Estuve mirando un video de Forbes en que Carmine Gallo, y que puedes seguir en Twitter en su cuenta @carminegallo, explicaba las 5 claves que los empleados de las tiendas Apple siguen en su día a día para hacer de la experiencia de un cliente una sensación grata.

¿Será acaso que la gente de Apple es feliz haciendo lo que hace y dado eso, el éxito viene de la mano?

Gallo hace un juego con las letras de Apple y de ahí extrae las 5 claves de atención pero ya que estamos en Chile y acá hablamos español, les haré una traducción con mi visión sobre ello.

Las frases que engloban una experiencia de lujo.

1. Enfoque su primer esfuerzo en romper el hielo y dar al cliente un saludo personalizado.

Al conocer a un cliente la primera acción a realizar es la de anular la sensación del extraño ante mí y revertirla por la de un amigo al cual respeto y quiero ayudar. Romper el hielo es una técnica que con menos esfuerzo del que parece se puede manejar una conversación de manera brillante y sin necesidad de tener muchos cursos de calidad en atención o expresión corporal. El asunto es parecer simple y entablar una conversación relacionada con lo que esta ocurriendo en el lugar.

Por ejemplo, hace varias semanas estaba en una tienda donde venden productos Apple, y un señor miraba con atención y algo confundido un Mac Mini, un cuadrado precioso. Lo miré (pensando en ayudarlo a entender que era este aparato) y le dije

¿Sabía que ese cuadrado plateado es una computadora por si sola?

Me miro y respondio… En serio, como es eso?

La conversación a continuación fluyó de forma simple ya que me enfoque (sin quererlo), en romper el hielo de una forma simple y no el típico “Hola, lo puedo ayudar en algo”, que normalmente un vendedor te hace.

Si yo fuera el vendedor, mi próximo paso habría sido “¿Cual es su nombre?”

2. Sondear en forma cortes los intereses de un cliente

Entender las necesidades de un cliente es parte fundamental de una buena atención y ese interés debe ser verdadero ya que si lo hacemos con un tono de voz monotono, el cliente se dará media vuelta y visitará la tienda de la esquina sin pensarlo dos veces. Sondear en forma cortes, tiene que ver con ir gradualmente y en medio de la conversación entendiendo cual es el negocio de mi cliente, cuales son sus principales intereses, como puedo yo o mis productos ayudarlo a resolver los problemas que tiene.

3. Presentar al cliente una solución que se ajuste a lo que quiere y se lo pueda llevar a casa.

En telefonía IP suele ocurrir que un cliente me dice que su necesidad es tener una central telefónica para que se cursen las llamadas que hace y se atiendan las que recibe. La parte fácil de esto sería mirar la lista de precios e indicarle los valores de un producto que considera tales o cuales alternativas.

Pero resulta que nada de eso se ajusta a los 5 pasos para asegurar una experiencia de lujo ya que si pensamos en el paso 2, yo debería sondear las necesidades e intereses de mi cliente y tratar de averiguar como mis productos lo pueden ayudar a vender más, a atender mejor, a profesionalizar su oficina, a automatizar sus respuestas, etc. Si detecto las necesidades (y manejo bien los servicios), puedo de forma muy sencilla armar un producto a su medida.

Recuerdo que un cliente me contó lo que quería hacer para atender llamadas en su mini callcenter. Luego de escucharlo y sondear sus necesidades le propuse una solución que consistía en atender con un audio de entrada que diera la bienvenida a la empresa en base a un horario diurno y nocturno. Mientras que en el diurno las llamadas se traspasan a los agentes y si estos no atienden rebalsan en otros anexos mediante una estrategia única, la nocturna reproduce un audio que informa los horarios de atención invitando al que llama a dejar un mensaje que luego despacho por e-mail a mi cliente para leerlo en su computadora o smartphone.

Yo simplemente podría haberle dicho… Tomo tu llamada y la derivo a la operadora para que ella la traspase a uno de tus agentes…

4. Escuchar y resolver los problemas o dudas

Los clientes no son expertos en todo y probablemente por eso recurren a uno en busca de ayuda… Por lo tanto y sobre esa base, para resolver sus problemas debo escuchar atentamente enfocándome en los síntomas que describe para luego diagnosticar y establecer mi bateria de pruebas.

Si suena demasiado técnico, pregúntate que hace un médico cuando lo visitamos por ese dolor de espalda que no nos deja dormir. Pregunta que nos pasa, que hemos hecho, si nos ocurre siempre, y luego diagnostica (lo que pienso que es), y remata pidiendo exámenes para confirmar sus diagnósticos.

Empatía, interés, compromiso y experiencia, son las claves de este punto.

5. Terminar con una despedida amable e invitar a volver al lugar

Al finalizar la atención (presencial o telefónica) yo debería tener la deferencia de despedirme amablemente e invitar al cliente a volver, para así darle la oportunidad de tener una experiencia de lujo y por cierto, comprar algo más.

Es bien sabido que la última acción con un cliente es la que queda en su retina por lo que una buena despedida, incluída la invitación, nos harán ganar varios puntos especiales.

Se me ocurre en el teléfono

Juan Carlos, gracias por llamar al centro de Soporte de nuestra empresa y ante cualquier consulta, no dude en volver a llamarnos.

En vivo se me ocurre

Patricio, gracias por preferirnos, te recuerdo que la semana entrante vamos estar haciendo una DEMOS sobre funciones y operación de la central telefónica por lo que voy apartar una invitación para que asistas y nos volvamos a ver.

Los 5 pasos de una experiencia de lujo los puedes replicar en todo momento y ante cualquier situación así que ya esta, solo basta ponerlos en práctica.